↓  Zobrazit pozice
25. Května 2021

Jak uvolnit lidem ruce pro tvůrčí práci? Pomůžou chatboti

Proč plýtvat časem na rutinních úkolech, když je hravě odbaví umělá inteligence? S projektovým manažerem Filipem Kulkou jsme si povídali o tom, jak můžou s automatizací procesů uvnitř firmy pomáhat chatboti, a usnadnit tak práci zaměstnancům.

 
Kde se vlastně vzal nápad začít využívat chatboty pro interní účely?

Náš tým má na starost poskytování IT služeb, zodpovídáme za podporu uživatelů a provoz zařízení, jako jsou například počítače a telefony. Škodovka neustále roste – a spolu s počtem zaměstnanců se zvyšuje i počet používaného hardwaru a nutných oprav. Začali jsme proto přemýšlet nad tím, jak celý proces usnadnit.

A tím řešením byl právě chatbot.

Přesně tak. Pojmenovali jsme ho IVA – Intelligent Virtual Assistant. Když má zaměstnanec například technický problém s mobilním telefonem, většinou vyhledá pomoc na IT Pointu – místě, kde mu některý z techniků pomůže závadu vyřešit. Dříve musel před touto schůzkou zavolat na Service Desk, kde ho na IT Point přepojili. Dnes si může meeting naplánovat s pomocí chatbota. Technik už dopředu ví, v čem je problém a nemusí ho analyzovat až na místě. Tím oba ušetří spoustu času.

Existují kromě chatbotů i jiné možnosti, jak zjednodušit interní procesy?

Ještě jsme přemýšleli nad robotickou procesní automatizací. Tato technologie se ale hodí spíš pro usnadnění rutinních úkolů, například v administrativě. Nemusíte díky ní třeba manuálně kopírovat vzorec z jedné excelové tabulky do druhé. Nakonec jsme se ale rozhodli pro chatbota, který s člověkem dokáže komunikovat. Vyptává se, zjišťuje informace, a navíc dokáže i poradit. To robotická procesní automatizace neumí.

Interního chatbota IVA lze integrovat do různých online nástrojů, třeba do Skypu nebo komunikační platformy Teams.

Používáte chatbota i mimo IT Point?

Jasně, když už chatbota máme, byla by škoda ho nevyužít jinde. Řešení už je vyvinuté a pouze k němu přidáváme další funkcionality podle potřeb jednotlivých oddělení. Jen musíme dbát na to, aby bylo výsledné řešení modulární – různé funkcionality, o které chatbota rozšiřujeme, by měly být vzájemně kompatibilní. IVA pomáhá třeba i v oddělení kvality, kde se musí neustále ověřovat přístupy do jednotlivých systémů a kontrolovat, jestli mají uživatelé patřičná oprávnění. Dříve ověření probíhalo telefonicky přes IT oddělení, dnes ho zvládne vyřešit chatbot. Pomáhá i v oddělení IT security. Pokud někdo potřebuje zažádat o práva lokálního admina, stačí projít s chatbotem dotazník a podat žádost. Jinak by se celé kolečko muselo procházet se zaměstnancem z IT security. Chatbota se nám také podařilo využít i v našem právním oddělení.

Řeší smlouvy?

I tak by se to dalo říct. Naši právníci se často setkávají s těmi samými dotazy, například zda má Škodovka uzavřenou smlouvu o mlčenlivosti s danou firmou. Zaměstnanci se dnes můžou zeptat přímo chatbota. Integrovali jsme ho totiž do systému, který tyto informace obsahuje. Chatbot pak na základě dotazu vypíše informace o smlouvě, kolegové mají volnější ruce a už nemusí prohledávat smlouvy.

i

Chatboti ve ŠKODA AUTO

Kromě interního chatbota IVA využívá automobilka také další digitální asistenty pro externí komunikaci. Jeden z nich pomáhá třeba s registrací nových dodavatelů, provede je formulářem na webové stránce a zašle potřebné podklady na e-mail. Další dva chatboti zase usnadňují nábor nových zaměstnanců na dělnické pozice. S prvním z nich se uchazeč setká při vyplnění žádosti o místo, jedná se vlastně o strukturovanou konverzaci s chatbotem, který ho provede až k vyplnění osobních údajů. Tyto informace se následně sdílí náborářům. Pokud se uchazečům podaří úspěšně projít výběrovým řízením, nástup do firmy jim usnadní druhý chatbot. Nováčci nemusí vyplňovat svá osobní data s personalistkou, ale vše zvládnou prostřednictvím virtuálního asistenta, a to kdekoliv – jak přímo fyzicky v náborových centrech v Mladé Boleslavi, Kvasinách a ve Vrchlabí, tak na svém osobním zařízení z pohodlí domova.

Když pokládáte chatbotovi dotazy na smlouvy, jak je možné, že dokáže rozpoznat text od uživatele?

Za tím stojí technologie NLP – Natural Language Processing neboli počítačové zpracování přirozeného jazyka. Na základě tohoto modulu, který pracuje s principy umělé inteligence, porozumí chatbot otázce a odpoví. Poradí si i s překlepy a diakritikou.

A co když chatbot v odpovědi omylem zamění slova, nebo si neví rady?

I s touto možností počítáme a snažíme se proto dovednosti chatbota stále posouvat. Sám dovede rozeznat, jestli dokázal uživateli odpovědět, nebo ne. Pravidelně procházíme historii konverzací. Když vidíme, že si s něčím nedokázal poradit, danou funkcionalitu ho naučíme.

Zatím zmiňujete příklady, kdy se obrací člověk na chatbota. Může ale sám chatbot oslovit zaměstnance?

Jasně, pracujeme s ním jako s novým komunikačním kanálem. A dobře se nám osvědčil, když jsme například plánovali migraci mobilních telefonů na nový systém. Pro oslovení zaměstnanců jsme využili chatbota, který jim rovnou naplánoval schůzku, na které jim byl telefon vzdáleně na nový systém převeden. Celá akce nám zabrala asi jen tři měsíce, jinak by mohla trvat klidně i rok. E-mail navíc snadno přehlédnete, chatbot dokáže lépe upoutat pozornost a je tak mnohem efektivnější.

Co učíte chatbota IVA teď?

Momentálně máme v plánu rozšířit jeho znalostní bázi o informace pro zaměstnance, které se týkají třeba práce z domova. Tak, aby mohli rychle zjistit, na co mají v této situaci nárok. Tím IVA zase uleví našemu personálnímu oddělení a usnadní interní komunikaci.

Filip Kulka

Filip Kulka

projektový manažer

Čím větší je firma, tím náročnější bývá integrace nástroje, jako je chatbot. Jak z hlediska infrastruktury, tak i z pohledu IT bezpečnosti. Výsledkem je ale spousta ušetřených hodin a větší efektivita. „Děláme to pro naše zaměstnance. Nechceme je nahrazovat, ale uvolnit jim ruce, aby se mohli věnovat kreativním činnostem, které je baví, a ne repetitivní práci. Zároveň se snažíme prostřednictvím chatbota zlepšit interní komunikaci napříč celou firmou,“ říká Filip Kulka, projektový manažer, který má na starosti automatizaci IT procesů ve ŠKODA AUTO.

Nastavení cookies

Uložení preferencí uživatele napříč webovými stránkami
Statistika a analýza chování uživatele
Oslovování s nabídkou produktů a propojení se sociálními sítěmi
Uložit nastavení

Tato stránka používá cookies. Více informací o zpracování Vašich osobních údajů na jejich základě a o Vašich právech naleznete v Informaci o zpracování osobních údajů prostřednictvím cookies a jiných webových technologií. Níže můžete udělit souhlas se zpracování osobních údajů rovněž pro účely uložení preferencí uživatele napříč webovými stránkami, statistiku a analýzu chování uživatele, oslovování s nabídkou produktů a propojení se sociálními sítěmi.